1. Nguyên tắc chung

Yomart luôn đề cao việc giải quyết khiếu nại và tranh chấp theo hướng nhanh chóng, công bằng, minh bạch và tuân thủ pháp luật, nhằm bảo vệ tối đa quyền và lợi ích hợp pháp của tất cả các bên tham gia sàn: Người mua, Người bán và Đơn vị vận chuyển.

Mọi khiếu nại hoặc tranh chấp phát sinh trong quá trình giao dịch sẽ được ưu tiên xử lý thông qua hình thức thương lượng, hòa giải giữa các bên có liên quan trước khi chuyển sang phương án xử lý bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

2. Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại

Khi phát sinh sự cố hoặc tranh chấp liên quan đến:

- Chất lượng sản phẩm/dịch vụ;

- Tình trạng giao hàng;

- Vấn đề thanh toán;

- Gian lận thương mại, hành vi lừa đảo;

Người mua và/hoặc Người bán có thể thực hiện các bước sau để gửi khiếu nại:

Bước 1: Gửi thông báo khiếu nại qua một trong các kênh hỗ trợ sau:

- Email: yomart.vn@gmail.com

- Tin nhắn nội bộ trong ứng dụng

- Bộ phận Chăm sóc khách hàng (trực tiếp hoặc qua số hotline – nếu triển khai sau)

Bước 2: Cung cấp các tài liệu, bằng chứng liên quan (đơn hàng, ảnh sản phẩm, nội dung trò chuyện, hóa đơn, thông báo từ đơn vị vận chuyển…)

Bước 3: Bộ phận giải quyết khiếu nại của Yomart sẽ tiếp nhận, xác minh thông tin, liên hệ với các bên và phản hồi chính thức trong vòng tối đa 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận đầy đủ hồ sơ.

Bước 4: Đề xuất phương án xử lý như: đổi trả hàng, hoàn tiền, hỗ trợ vận chuyển lại, nhắc nhở hoặc xử lý tài khoản Người bán/Người mua (tùy theo mức độ vi phạm).

3. Trách nhiệm hỗ trợ và phối hợp của Yomart

- Trong quá trình giải quyết tranh chấp:

- Yomart có trách nhiệm làm trung gian xác minh và kết nối thông tin giữa các bên;

- Cung cấp các dữ liệu, lịch sử giao dịch, nhật ký hệ thống để hỗ trợ cơ quan chức năng điều tra, xử lý nếu tranh chấp không thể giải quyết nội bộ;

- Yomart không chịu trách nhiệm bồi thường trực tiếp trong các giao dịch mà mình không thu hộ hoặc điều phối tài chính, trừ khi có lỗi chứng minh từ phía hệ thống hoặc đơn vị vận hành sàn.

4. Đưa tranh chấp ra cơ quan có thẩm quyền

Trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận trong quá trình thương lượng, hoặc khiếu nại có dấu hiệu hình sự, gian lận lớn, Người mua hoặc Người bán có quyền gửi hồ sơ vụ việc đến Tòa án nhân dân, Cục Quản lý thị trường, Cục TMĐT và Kinh tế số – Bộ Công Thương hoặc Công an kinh tế để được giải quyết theo đúng trình tự pháp luật.

Yomart cam kết:

- Phối hợp toàn diện với cơ quan chức năng trong việc xử lý tranh chấp, bao gồm: cung cấp tài liệu, thông tin, chứng cứ, nhân sự liên quan;

- Tuân thủ phán quyết, kết luận có hiệu lực pháp lý của cơ quan có thẩm quyền.

5. Quy định về bảo lưu quyền lợi và phòng ngừa tái phạm

Trong trường hợp Người bán vi phạm nhiều lần hoặc có hành vi lừa đảo có hệ thống, Yomart có quyền:

- Khóa tài khoản vĩnh viễn;

- Công bố vi phạm trên hệ thống (nếu cần thiết để bảo vệ cộng đồng);

- Lưu trữ hồ sơ vi phạm và từ chối tái gia nhập sàn trong tương lai.

Các khiếu nại và giải pháp xử lý sẽ được ghi nhận thành hồ sơ nội bộ, phục vụ cho công tác đánh giá uy tín người dùng và tăng cường chất lượng vận hành sàn.