Quy chế hoạt động
Thuật ngữ sử dụng trong Quy chế hoạt động:
- "Người bán (Nhà cung ứng)": là thương nhân, tổ chức hoặc cá nhân tham gia bán hàng hóa và/hoặc cung cấp dịch vụ trên Sàn giao dịch thương mại điện tử Yomart.
- "Người mua (Người tiêu dùng)": là khách hàng đăng ký và thực hiện giao dịch mua hàng hóa, dịch vụ trên Sàn giao dịch thương mại điện tử Yomart.
- "Yomart": là Công ty TNHH Yomart và/hoặc nền tảng thương mại điện tử Yomart do Công ty này vận hành.
- "Hàng hóa và dịch vụ": là các sản phẩm, dịch vụ hợp pháp được phép giao dịch theo quy định của pháp luật Việt Nam.
- "Đơn vị vận chuyển": là tổ chức hoặc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa giữa Nhà cung ứng và Người mua trên Sàn giao dịch thương mại điện tử Yomart, nhằm hỗ trợ quá trình hoàn tất giao dịch thương mại điện tử.
- "Gian hàng": là không gian hiển thị sản phẩm/dịch vụ riêng biệt do Nhà cung ứng thiết lập và quản lý trên nền tảng Yomart, phục vụ cho việc giới thiệu, bán hàng và tương tác với khách hàng.
- "Khách hàng": là cá nhân hoặc tổ chức truy cập, sử dụng nền tảng Yomart với mục đích tìm hiểu, lựa chọn, mua sắm hàng hóa và/hoặc sử dụng dịch vụ do Nhà cung ứng cung cấp.
- "Tài khoản đăng ký": là tài khoản do người dùng (gồm cả Nhà cung ứng và Người mua) đăng ký và sử dụng để truy cập các chức năng trên nền tảng Yomart theo quy định và quy trình xác thực của hệ thống.
- "Giao dịch": là quá trình mua bán hàng hóa hoặc sử dụng dịch vụ giữa Nhà cung ứng và Người mua được thực hiện thông qua nền tảng Yomart, bao gồm các bước: đăng tải thông tin, đặt hàng, thanh toán, vận chuyển và phản hồi.
I. NGUYÊN TẮC CHUNG
- Sàn giao dịch thương mại điện tử Yomart (sau đây gọi tắt là “Yomart”) là nền tảng giao dịch trực tuyến được Công ty TNHH Yomart xây dựng, phát triển và vận hành. Nền tảng này có chức năng chính là kết nối giữa Người bán (Nhà cung ứng) với Người mua (Người tiêu dùng) thông qua hình thức giao dịch thương mại điện tử, trên cơ sở ứng dụng công nghệ số và Internet.
- Mục tiêu hoạt động của Yomart là:
+ Tạo dựng môi trường giao thương minh bạch, hiệu quả, tin cậy, góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử tại Việt Nam;
+ Giảm thiểu chi phí trung gian, tối ưu hóa trải nghiệm người tiêu dùng thông qua mô hình phân phối trực tuyến hiện đại;
+ Bảo vệ quyền lợi của cả Người mua và Người bán thông qua hệ thống kiểm soát thông tin, hỗ trợ kỹ thuật và các cơ chế xử lý tranh chấp công khai – minh bạch.
- Tất cả tổ chức, cá nhân khi tham gia giao dịch trên sàn Yomart đều phải:
+ Tuân thủ đúng quy định pháp luật Việt Nam hiện hành, đặc biệt là các văn bản liên quan đến thương mại điện tử, quyền người tiêu dùng, sở hữu trí tuệ, cạnh tranh lành mạnh, an ninh mạng và phòng chống gian lận thương mại;
+ Cam kết thực hiện nghiêm túc Quy chế hoạt động, chính sách nội bộ và các thông báo điều chỉnh được ban hành bởi Ban quản lý sàn Yomart;
+ Đảm bảo trung thực trong việc cung cấp thông tin, thực hiện giao dịch, vận chuyển, thanh toán và chăm sóc khách hàng.
- Các hoạt động giao dịch trên Yomart bao gồm: đăng tải sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, vận chuyển, bảo hành – đổi trả, phản hồi – đánh giá và khiếu nại đều được thực hiện trên cơ sở:
+ Tự nguyện, trung thực, hợp tác, tôn trọng lẫn nhau;
+ Không vi phạm đạo đức xã hội, không sử dụng gian lận hoặc công nghệ nhằm trục lợi bất chính;
+ Không xâm phạm quyền và lợi ích hợp pháp của bất kỳ bên nào tham gia nền tảng;
+ Duy trì sự công bằng, minh bạch trong hoạt động thương mại và đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho tất cả các đối tượng sử dụng.
- Người dùng tham gia sàn Yomart – bao gồm cả Người mua và Người bán – khi đăng ký tài khoản và bắt đầu sử dụng dịch vụ được xem là:
+ Đã đọc kỹ, hiểu rõ và đồng ý với toàn bộ nội dung của Quy chế hoạt động;
+ Cam kết chịu trách nhiệm hoàn toàn trước pháp luật và trước Ban quản lý Yomart nếu có hành vi vi phạm các nguyên tắc đã nêu;
+ Có nghĩa vụ cập nhật thông tin thường xuyên và tuân thủ các điều khoản sửa đổi bổ sung khi Yomart có cập nhật chính sách mới.
- Quy chế hoạt động này được xây dựng nhằm bảo đảm lợi ích hợp pháp của các bên liên quan, đồng thời thể hiện cam kết của Yomart trong việc xây dựng một môi trường thương mại điện tử bền vững, minh bạch, hiệu quả và tuân thủ pháp luật.
II. QUY TRÌNH GIAO DỊCH
Quy trình giao dịch trên Sàn giao dịch thương mại điện tử Yomart được thiết kế nhằm tối ưu trải nghiệm của Người mua, đảm bảo hoạt động minh bạch của Người bán, đồng thời giúp Ban quản lý sàn thực hiện vai trò kiểm duyệt và hỗ trợ điều phối hệ thống hiệu quả. Toàn bộ quá trình được chia thành 3 luồng nghiệp vụ chính:
1. Quy trình giao dịch đối với Người mua
Người mua là người tiêu dùng cuối cùng, có nhu cầu mua hàng hóa hoặc sử dụng dịch vụ được đăng bán bởi các Nhà cung ứng (Người bán) trên nền tảng Yomart. Quy trình giao dịch cụ thể như sau:
- Bước 1: Đăng ký tài khoản
Người mua truy cập ứng dụng Yomart và thực hiện đăng ký tài khoản bằng cách cung cấp các thông tin cá nhân cơ bản: họ tên, số điện thoại, email, địa chỉ giao hàng (nếu có), mật khẩu. Hệ thống sẽ gửi mã xác thực để đảm bảo an toàn cho quá trình tạo tài khoản.
- Bước 2: Tìm kiếm và lựa chọn sản phẩm
Người mua có thể duyệt theo danh mục ngành hàng, sử dụng bộ lọc hoặc công cụ tìm kiếm để chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu. Mỗi sản phẩm sẽ hiển thị hình ảnh, mô tả chi tiết, giá, điều kiện giao hàng, đổi trả và đánh giá từ người dùng trước đó.
- Bước 3: Đặt hàng
Sau khi chọn sản phẩm, Người mua nhấn nút “Đặt hàng” và xác nhận số lượng, địa chỉ giao hàng, ghi chú (nếu có).
- Bước 4: Lựa chọn hình thức thanh toán
Người mua có thể lựa chọn thanh toán bằng:
+ Chuyển khoản ngân hàng;
+ Thanh toán khi nhận hàng (COD);
+ Các cổng thanh toán trung gian khác (nếu được tích hợp).
- Bước 5: Nhận hàng và kiểm tra
Hàng hóa được vận chuyển tới địa chỉ Người mua đã cung cấp thông qua Đơn vị vận chuyển (hiện tại là Viettel Post). Người mua có trách nhiệm kiểm tra tình trạng sản phẩm, ký nhận và phản hồi nếu có vấn đề phát sinh.
2. Quy trình giao dịch đối với Người bán
Người bán là các thương nhân, tổ chức, cá nhân đăng ký kinh doanh hợp pháp, có sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp được phép phân phối qua sàn giao dịch thương mại điện tử Yomart. Quy trình thực hiện giao dịch của Người bán bao gồm:
- Bước 1: Đăng ký tài khoản Người bán
Người bán tạo tài khoản bằng cách cung cấp thông tin pháp lý: tên doanh nghiệp hoặc hộ kinh doanh, mã số thuế, CCCD/CMND, số tài khoản ngân hàng và thông tin liên hệ.
- Bước 2: Đăng ký gian hàng
Sau khi tài khoản được kích hoạt, Người bán đăng ký mở gian hàng trên nền tảng. Mỗi gian hàng được quản lý riêng biệt, có thể hiển thị tên thương hiệu, mô tả, chính sách hỗ trợ.
- Bước 3: Đăng tải sản phẩm/dịch vụ
Người bán đưa thông tin sản phẩm lên hệ thống, bao gồm: tên, hình ảnh, mô tả chi tiết, giá bán, số lượng tồn kho, đơn vị vận chuyển áp dụng, chính sách bảo hành/đổi trả.
- Bước 4: Tiếp nhận và xử lý đơn hàng
Khi có đơn hàng mới từ Người mua, hệ thống gửi thông báo đến Người bán. Người bán tiến hành xác nhận đơn và chuẩn bị hàng hóa.
- Bước 5: Giao hàng
Hàng hóa được bàn giao cho Đơn vị vận chuyển để thực hiện việc giao đến Người mua. Trong suốt quá trình này, Người bán có thể theo dõi trạng thái vận đơn và hỗ trợ thông tin khi cần.
- Bước 6: Bảo hành, đổi trả (nếu có)
Trường hợp sản phẩm thuộc nhóm có chính sách bảo hành, đổi trả, Người bán có trách nhiệm thực hiện đúng cam kết với Người mua. Mọi chính sách này phải được công bố rõ ràng trên trang sản phẩm.
3. Quy trình hỗ trợ từ Ban quản lý sàn Yomart
Là đơn vị vận hành và kiểm soát toàn bộ hệ thống, Ban quản lý Yomart thực hiện các nhiệm vụ sau trong suốt quá trình giao dịch giữa Người bán và Người mua:
- Kiểm duyệt thông tin sản phẩm/dịch vụ
Tất cả sản phẩm, dịch vụ đăng tải bởi Người bán sẽ được Ban quản lý kiểm tra về tính hợp pháp, nội dung mô tả, hình ảnh và các yếu tố khác nhằm đảm bảo không vi phạm quy định pháp luật và quy chế nội bộ.
- Cung cấp nền tảng kỹ thuật ổn định
Ban quản lý có trách nhiệm duy trì hệ thống hoạt động liên tục, cập nhật và tối ưu tính năng, bảo đảm khả năng truy cập và giao dịch an toàn, nhanh chóng.
- Hỗ trợ kỹ thuật, thanh toán và giao nhận
Khi có phát sinh sự cố trong quá trình giao dịch, hệ thống vận hành hoặc thanh toán, Yomart có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý yêu cầu hỗ trợ từ Người dùng.
- Giải quyết khiếu nại, tranh chấp
Trong trường hợp xảy ra tranh chấp, Yomart đóng vai trò trung gian tiếp nhận thông tin, xác minh và phối hợp các bên để tìm hướng giải quyết nhanh chóng và đúng quy định.
III. CHÍNH SÁCH ĐĂNG TẢI THÔNG TIN SẢN PHẨM/DỊCH VỤ
1. Nguyên tắc chung
Tất cả sản phẩm và dịch vụ được đăng bán trên Sàn giao dịch thương mại điện tử Yomart phải:
- Là sản phẩm, dịch vụ hợp pháp theo quy định của pháp luật Việt Nam;
- Được mô tả trung thực, đầy đủ, không gây hiểu nhầm cho Người mua;
- Có thể giao dịch, thanh toán, vận chuyển theo cơ chế kỹ thuật hiện hành của sàn.
2. Nội dung bắt buộc khi đăng sản phẩm/dịch vụ
Người bán khi đăng tải sản phẩm hoặc dịch vụ cần cung cấp đầy đủ các thông tin cơ bản sau:
- Tên sản phẩm/dịch vụ;
- Hình ảnh minh họa rõ nét, thực tế, không vi phạm bản quyền;
- Mô tả chi tiết công dụng, tính năng, thành phần (nếu có);
- Giá bán (ghi rõ đơn vị: đồng/chiếc, đồng/kg, đồng/hộp...);
- Số lượng tồn kho (nếu có hệ thống quản lý tồn kho kết nối);
- Điều kiện áp dụng (nếu là gói dịch vụ);
- Chính sách bảo hành, đổi trả, hỗ trợ kỹ thuật đi kèm (nếu có);
- Thời gian dự kiến giao hàng và đơn vị vận chuyển sử dụng.
Tất cả nội dung này phải viết bằng tiếng Việt, thể hiện rõ ràng, minh bạch, không được sử dụng từ ngữ mập mờ, gây hiểu nhầm hoặc không thể xác minh.
3. Những nội dung bị nghiêm cấm đăng tải
Yomart nghiêm cấm tuyệt đối các sản phẩm/dịch vụ thuộc một trong các nhóm sau:
- Hàng hóa, dịch vụ bị cấm kinh doanh theo quy định tại Nghị định 59/2006/NĐ-CP, Nghị định 98/2020/NĐ-CP và các văn bản liên quan;
- Sản phẩm vi phạm bản quyền, sở hữu trí tuệ, nhãn hiệu, kiểu dáng công nghiệp;
- Hàng hóa giả mạo, hàng lậu, hàng trốn thuế, hàng không rõ nguồn gốc xuất xứ;
- Sản phẩm/dịch vụ có yếu tố nhạy cảm, trái thuần phong mỹ tục, kích động bạo lực, mê tín dị đoan;
- Nội dung mang tính lừa đảo, gian lận thương mại, gây hiểu nhầm nghiêm trọng cho Người mua;
- Sản phẩm/dịch vụ gây hại cho sức khỏe, tính mạng người tiêu dùng, chưa được cấp phép lưu hành theo quy định.
4. Quy trình kiểm duyệt thông tin
Tất cả sản phẩm/dịch vụ đăng tải bởi Người bán đều phải trải qua quy trình kiểm duyệt bắt buộc trước khi được công khai trên nền tảng, bao gồm:
- Kiểm tra nội dung mô tả: so sánh với danh mục hàng hóa cho phép, rà soát dấu hiệu vi phạm;
- Kiểm tra hình ảnh, ngôn ngữ mô tả: tránh trùng lặp, sao chép, vi phạm bản quyền;
- Kiểm tra chính sách giá – đổi trả – bảo hành: đảm bảo rõ ràng, minh bạch, không gây tranh cãi về sau.
Yomart có quyền:
- Tạm thời ẩn, từ chối hiển thị sản phẩm có dấu hiệu vi phạm hoặc chưa rõ ràng;
- Yêu cầu Người bán chỉnh sửa nội dung, bổ sung thông tin để đảm bảo tuân thủ Quy chế;
- Xóa vĩnh viễn sản phẩm nếu vi phạm nghiêm trọng hoặc có khiếu nại từ Người mua, cơ quan chức năng;
- Khóa tài khoản nếu Người bán tái phạm nhiều lần hoặc cố tình vi phạm.
5. Trách nhiệm của Người bán
- Chịu hoàn toàn trách nhiệm về nội dung, tính chính xác và pháp lý của sản phẩm/dịch vụ đăng tải;
- Có nghĩa vụ chủ động kiểm tra, cập nhật thông tin nếu có thay đổi về giá, chính sách hoặc tính năng sản phẩm;
- Hợp tác đầy đủ với Yomart và cơ quan chức năng trong trường hợp có khiếu nại, kiểm tra, điều tra liên quan đến sản phẩm/dịch vụ do mình đăng bán.
IV. QUẢN LÝ TÀI KHOẢN NGƯỜI DÙNG
1. Yêu cầu đối với việc đăng ký tài khoản
- Tất cả Người dùng tham gia giao dịch trên Sàn Yomart (bao gồm Người mua và Người bán) đều phải đăng ký tài khoản hợp lệ trên hệ thống, thông qua quy trình xác thực thông tin cơ bản: họ tên, số điện thoại, email, CCCD hoặc mã số thuế (nếu là tổ chức/doanh nghiệp).
Thông tin khai báo phải chính xác, đầy đủ, không giả mạo. Mỗi tài khoản chỉ được gắn với một địa chỉ email và một số điện thoại duy nhất để phục vụ mục đích xác minh danh tính và hỗ trợ giao dịch.
- Trường hợp người dùng không cung cấp đủ thông tin hoặc sử dụng thông tin sai lệch, Ban quản lý Yomart có quyền từ chối kích hoạt tài khoản hoặc yêu cầu xác minh bổ sung trước khi cho phép giao dịch.
2. Phân loại tài khoản
- Tài khoản Người mua: dành cho cá nhân có nhu cầu mua sắm hàng hóa và dịch vụ trên sàn.
- Tài khoản Người bán (Nhà cung ứng): dành cho thương nhân, tổ chức, cá nhân có hoạt động kinh doanh hợp pháp. Yêu cầu bổ sung giấy tờ như Giấy phép đăng ký kinh doanh, CCCD, tài khoản ngân hàng chính chủ.
3. Nghĩa vụ của người sử dụng tài khoản
- Bảo mật thông tin đăng nhập (email, mật khẩu, mã OTP). Trong trường hợp phát hiện có dấu hiệu truy cập trái phép, Người dùng cần báo ngay cho Yomart để được hỗ trợ.
- Không cho bên thứ ba sử dụng tài khoản dưới bất kỳ hình thức nào.
- Chủ động cập nhật thông tin cá nhân khi có thay đổi để đảm bảo quyền lợi trong giao dịch và xử lý khiếu nại (nếu có).
- Chịu trách nhiệm hoàn toàn trước pháp luật về các nội dung đăng tải, các giao dịch phát sinh qua tài khoản của mình.
4. Các hành vi bị nghiêm cấm liên quan đến tài khoản
- Đăng ký tài khoản bằng thông tin giả mạo hoặc sử dụng danh tính người khác.
- Tạo nhiều tài khoản để trục lợi chính sách, gây nhiễu hoạt động của sàn.
- Sử dụng tài khoản để phát tán nội dung vi phạm pháp luật, quảng cáo trái phép, spam tin nhắn hoặc thực hiện hành vi gian lận thương mại.
5. Biện pháp xử lý vi phạm
Trường hợp Ban quản lý Yomart phát hiện hoặc nhận phản ánh từ cơ quan chức năng hoặc cộng đồng Người dùng về việc tài khoản vi phạm một trong các hành vi nói trên, Yomart có quyền áp dụng các biện pháp sau, tùy theo mức độ vi phạm:
- Tạm ngưng hoạt động của tài khoản: ngừng mọi chức năng giao dịch để kiểm tra, xác minh thông tin.
- Thu hồi quyền truy cập hệ thống vĩnh viễn: trong các trường hợp gian lận có tổ chức, phát tán nội dung nguy hiểm, cố tình tái phạm.
- Gỡ bỏ toàn bộ nội dung sản phẩm/dịch vụ liên quan nếu vi phạm ảnh hưởng đến cộng đồng hoặc gây thiệt hại cho Người mua.
- Thông báo đến cơ quan chức năng có thẩm quyền (Cục Thương mại điện tử, Công an kinh tế, Bộ Công Thương...) để phối hợp xử lý theo quy định pháp luật.
6. Cam kết bảo mật và hỗ trợ từ Yomart
- Yomart có trách nhiệm bảo mật thông tin tài khoản và dữ liệu người dùng, không chia sẻ cho bên thứ ba ngoại trừ khi có yêu cầu hợp pháp từ cơ quan Nhà nước.
- Người dùng có thể yêu cầu chỉnh sửa, cập nhật hoặc xóa tài khoản khi không còn sử dụng, thông qua bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc hệ thống quản lý tài khoản trên ứng dụng.
- Mọi khiếu nại liên quan đến tài khoản sẽ được tiếp nhận và phản hồi trong vòng tối đa 07 (bảy) ngày làm việc kể từ ngày nhận được đầy đủ thông tin.
V. CHÍNH SÁCH THANH TOÁN VÀ HOÀN TIỀN
1. Các hình thức thanh toán được chấp nhận trên Yomart
Người mua khi đặt hàng trên Sàn giao dịch thương mại điện tử Yomart có thể lựa chọn các hình thức thanh toán sau:
- Chuyển khoản ngân hàng: Người mua chuyển khoản trực tiếp đến tài khoản của Người bán hoặc tài khoản chỉ định trong thông báo đơn hàng.
- Thanh toán khi nhận hàng (COD): Người mua thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt cho đơn vị vận chuyển khi hàng được giao đến.
- Thanh toán qua cổng trung gian (chỉ áp dụng nếu Yomart có triển khai cổng thanh toán điện tử như VNPAY, Momo, ZaloPay...): Người mua thanh toán trên ứng dụng và được xác nhận tức thì thông qua hệ thống.
Tùy theo hình thức thanh toán lựa chọn, Người mua sẽ nhận được thông báo xác nhận đơn hàng và hướng dẫn thực hiện chi tiết thông qua email hoặc hệ thống tin nhắn nội bộ.
2. Nguyên tắc thanh toán và luồng tiền
- Mọi giao dịch thanh toán đều được thực hiện trực tiếp giữa Người mua và Người bán, hoặc thông qua đơn vị vận chuyển/đối tác trung gian khi có thu hộ (COD) hoặc các giải pháp thanh toán điện tử tích hợp.
- Yomart không đóng vai trò trung gian giữ tiền hoặc đại diện tài chính trong các giao dịch trừ khi có thỏa thuận rõ ràng bằng văn bản hoặc được quy định trong chính sách riêng biệt (ví dụ: dịch vụ thu hộ, hỗ trợ thanh toán hộ).
- Trong trường hợp Yomart cung cấp dịch vụ thu hộ, tiền sẽ được giữ tối đa 03 (ba) ngày làm việc sau khi Người mua xác nhận đã nhận hàng, trước khi được chuyển lại cho Người bán theo chính sách thanh toán nội bộ.
3. Hóa đơn và chứng từ thanh toán
- Người bán có trách nhiệm xuất hóa đơn hoặc chứng từ thanh toán hợp pháp cho Người mua theo quy định của pháp luật thuế hiện hành.
- Đối với các dịch vụ hoặc sản phẩm cần xuất hóa đơn VAT, Người mua phải cung cấp thông tin xuất hóa đơn đúng, đầy đủ ngay tại thời điểm đặt hàng.
- Yomart chỉ cấp biên nhận thanh toán hoặc hóa đơn trong các trường hợp người dùng sử dụng dịch vụ trả phí trực tiếp từ nền tảng do Yomart cung cấp (nếu có).
4. Chính sách hoàn tiền
Việc hoàn tiền chỉ được thực hiện trong các trường hợp sau:
- Người mua không nhận được hàng hóa sau khi đã thanh toán và Người bán không chứng minh được việc đã giao hàng;
- Người mua nhận hàng sai thông tin, sai mẫu mã, hoặc bị lỗi kỹ thuật nghiêm trọng do lỗi từ phía Người bán;
- Đơn hàng bị hủy do lỗi hệ thống hoặc do hàng hóa không còn tồn kho mà chưa kịp cập nhật;
- Các trường hợp đặc biệt khác có xác nhận bằng văn bản hoặc hệ thống tin nhắn giữa các bên.
5. Quy trình xử lý hoàn tiền
- Người mua gửi yêu cầu hoàn tiền qua email hoặc mục “Hỗ trợ” trên ứng dụng Yomart kèm theo các bằng chứng liên quan (ảnh chụp hàng, hóa đơn, nội dung đối thoại với Người bán).
- Yomart sẽ tiếp nhận và phản hồi trong thời gian không quá 07 (bảy) ngày làm việc kể từ ngày nhận đầy đủ hồ sơ.
- Sau khi xác minh, nếu đủ điều kiện hoàn tiền, khoản tiền sẽ được hoàn trả theo hình thức phù hợp:
+ Chuyển khoản về tài khoản ngân hàng của Người mua;
+ Hoàn lại trực tiếp qua đơn vị vận chuyển nếu là COD;
+ Hoặc các hình thức khác được thỏa thuận trước đó.
6. Cam kết và giới hạn trách nhiệm của Yomart
- Yomart không chịu trách nhiệm đối với mọi tranh chấp tài chính phát sinh ngoài nền tảng, hoặc trong các giao dịch trực tiếp giữa Người mua và Người bán không thông qua hệ thống Yomart.
- Yomart chỉ đóng vai trò hỗ trợ điều phối, xác minh và hướng dẫn các bên khi có yêu cầu về thanh toán và hoàn tiền, đồng thời đảm bảo quyền lợi hợp pháp của Người tiêu dùng theo quy định pháp luật.
- Mọi thắc mắc hoặc yêu cầu hỗ trợ liên quan đến thanh toán và hoàn tiền có thể liên hệ qua địa chỉ email: yomart.vn@gmail.com hoặc tổng đài hỗ trợ (nếu có triển khai sau).
VI. CHÍNH SÁCH GIAO NHẬN & ĐỔI TRẢ
1. Chính sách giao hàng
- Tất cả đơn hàng phát sinh thông qua Sàn giao dịch thương mại điện tử Yomart sẽ được giao tới Người mua thông qua Đơn vị vận chuyển được ủy quyền (hiện tại là Viettel Post, có thể mở rộng thêm các đơn vị khác tùy giai đoạn).
- Người mua có trách nhiệm cung cấp chính xác và đầy đủ địa chỉ giao hàng ngay tại thời điểm đặt đơn. Trường hợp địa chỉ không rõ ràng, khu vực hạn chế tiếp cận, đơn hàng có thể bị giao tại điểm trung gian (bảo vệ chung cư, sảnh tòa nhà, bưu cục gần nhất…).
Thời gian giao hàng dự kiến:
- Nội thành Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh: 1-2 ngày làm việc;
- Ngoại thành và các tỉnh khác: 3-4 ngày làm việc;
- Những khu vực đặc biệt (huyện đảo, vùng sâu vùng xa) có thể chậm hơn tùy theo điều kiện vận chuyển thực tế.
Lưu ý: Thời gian giao hàng có thể thay đổi do các yếu tố khách quan như thời tiết, lễ Tết, dịch bệnh hoặc tình huống bất khả kháng khác.
2. Trách nhiệm của Người bán trong quá trình giao nhận
- Người bán phải cập nhật chính xác trạng thái đơn hàng trên hệ thống sau khi xác nhận đơn và chuyển cho đơn vị vận chuyển.
- Phải thông báo rõ ràng thời gian xử lý đơn hàng (bao nhiêu giờ sau đặt hàng sẽ giao) và các chi tiết liên quan đến đơn vị vận chuyển được sử dụng.
- Có trách nhiệm đóng gói cẩn thận, đúng thông số sản phẩm, đảm bảo sản phẩm đến tay Người mua trong điều kiện nguyên vẹn – không hư hại – đúng cam kết.
3. Chính sách đổi trả hàng hóa
Điều kiện được đổi/trả:
- Hàng giao sai mẫu, sai mô tả hoặc thiếu linh kiện, phụ kiện kèm theo;
- Hàng bị hư hỏng do lỗi từ phía Người bán hoặc trong quá trình vận chuyển;
- Hàng không đúng chất lượng cam kết như mô tả trên nền tảng.
Quy định chung về đổi trả:
- Người mua phải thông báo về việc đổi/trả trong vòng 48 giờ kể từ khi nhận hàng;
- Sản phẩm đổi trả phải giữ nguyên hiện trạng, không bị tháo rời, sử dụng, hoặc can thiệp kỹ thuật;
- Các chứng từ liên quan (hóa đơn, phiếu giao hàng, hình ảnh chứng minh…) phải được cung cấp đầy đủ để xử lý yêu cầu.
Trường hợp không được chấp nhận đổi trả:
- Người mua thay đổi ý định mua hàng nhưng không có lỗi từ phía Người bán;
- Sản phẩm đã được sử dụng, bị lỗi do người dùng gây ra (rơi vỡ, vào nước…);
- Không còn bao bì nguyên vẹn, thiếu phụ kiện, thiếu thông tin chứng minh.
4. Trách nhiệm của các bên trong xử lý khiếu nại liên quan đến giao nhận
- Trong trường hợp có phát sinh khiếu nại liên quan đến giao hàng trễ, hàng lỗi, hoặc thất lạc đơn, Yomart sẽ đóng vai trò là bên trung gian tiếp nhận phản ánh, làm đầu mối phối hợp giữa Người mua, Người bán và Đơn vị vận chuyển để xác minh và xử lý vụ việc.
- Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại:
+ Người mua gửi phản hồi qua hệ thống hoặc email hỗ trợ chính thức;
+ Yomart xác minh trong vòng 3 ngày làm việc;
+ Phối hợp Người bán và Đơn vị vận chuyển đưa ra phương án xử lý: hoàn tiền, đổi trả, chiết khấu, hoặc hỗ trợ khác.
- Yomart không chịu trách nhiệm pháp lý trực tiếp nếu lỗi hoàn toàn thuộc về Người bán hoặc đơn vị vận chuyển, nhưng sẽ cam kết hỗ trợ tối đa để bảo vệ quyền lợi Người mua, duy trì uy tín và tính minh bạch của hệ thống.
VII. CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH SẢN PHẨM/DỊCH VỤ
1. Nguyên tắc chung
Chính sách bảo hành áp dụng cho các sản phẩm, dịch vụ do Người bán (Nhà cung ứng) cung cấp thông qua Sàn giao dịch TMĐT Yomart. Người bán có trách nhiệm công bố rõ ràng và trung thực về chế độ bảo hành, thời hạn bảo hành, hình thức bảo hành và phạm vi áp dụng tại phần mô tả sản phẩm trên nền tảng.
Người mua được quyền yêu cầu bảo hành nếu sản phẩm thuộc phạm vi bảo hành, còn thời hạn và đáp ứng đủ điều kiện theo quy định của Người bán.
2. Điều kiện bảo hành hợp lệ
Sản phẩm được chấp nhận bảo hành nếu đáp ứng đầy đủ các điều kiện sau:
- Thuộc danh mục sản phẩm được bảo hành theo mô tả trên Yomart;
- Còn trong thời hạn bảo hành tính từ ngày Người mua xác nhận đã nhận hàng;
- Lỗi phát sinh do kỹ thuật từ phía nhà sản xuất hoặc lỗi trong quá trình vận chuyển (có bằng chứng xác thực);
- Tem bảo hành, niêm phong (nếu có) còn nguyên vẹn, không rách, không bị tẩy xóa hoặc can thiệp;
- Cung cấp đầy đủ thông tin xác nhận đơn hàng và ảnh chụp thực tế sản phẩm lỗi.
3. Trường hợp không đủ điều kiện bảo hành
Sản phẩm sẽ không được bảo hành hoặc bị từ chối bảo hành nếu:
- Hư hỏng do sai hướng dẫn sử dụng, bảo quản, do rơi vỡ, vào nước, cháy nổ, nguồn điện không ổn định;
- Sản phẩm đã bị can thiệp, tháo lắp, sửa chữa bởi bên thứ ba không được ủy quyền;
- Không còn đầy đủ hóa đơn, mã đơn hàng, bằng chứng mua hàng hợp lệ;
- Hết thời gian bảo hành hoặc không thuộc nhóm sản phẩm có chế độ bảo hành;
- Các sản phẩm tiêu hao, sử dụng một lần hoặc khuyến mãi (trừ khi có quy định riêng).
4. Quy trình bảo hành
Bước 1: Người mua gửi yêu cầu bảo hành qua hệ thống Yomart, kèm theo:
- Mã đơn hàng;
- Mô tả lỗi;
- Hình ảnh/video sản phẩm lỗi;
- Thông tin liên hệ.
Bước 2: Yomart tiếp nhận, đối chiếu điều kiện bảo hành và liên hệ Người bán để xác nhận chính sách đi kèm.
Bước 3: Người bán tiếp nhận sản phẩm và xử lý bảo hành theo chính sách đã công bố, gồm:
- Sửa chữa sản phẩm;
- Đổi sản phẩm mới tương đương;
- Hoặc hoàn tiền (nếu không thể bảo hành).
Bước 4: Kết quả được thông báo cho Người mua qua email hoặc hệ thống tin nhắn nội bộ.
5. Thời gian xử lý bảo hành
- Thời gian tiếp nhận và phản hồi ban đầu: trong vòng 48 giờ kể từ khi nhận yêu cầu bảo hành.
- Thời gian xử lý bảo hành: từ 3–10 ngày làm việc, tùy theo tính chất sản phẩm và quy định cụ thể của Nhà cung ứng.
- Trong trường hợp cần thay thế linh kiện hoặc xử lý kỹ thuật đặc thù, thời gian có thể kéo dài, nhưng phải có thông báo cụ thể cho Người mua.
6. Trách nhiệm của các bên
- Người bán có trách nhiệm công bố chính sách bảo hành rõ ràng, minh bạch và thực hiện đúng cam kết;
- Người mua có trách nhiệm kiểm tra kỹ thông tin sản phẩm, lưu giữ bằng chứng và không cố tình làm sai lệch hiện trạng sản phẩm;
- Yomart đóng vai trò hỗ trợ tiếp nhận, đối chiếu thông tin, kết nối giữa các bên và đảm bảo quyền lợi Người mua theo quy định.
VIII. CHÍNH SÁCH BẢO MẬT THÔNG TIN
1. Cam kết bảo mật của Yomart
Công ty TNHH Yomart cam kết bảo vệ tuyệt đối các thông tin cá nhân và dữ liệu giao dịch của người dùng trên nền tảng Sàn giao dịch thương mại điện tử Yomart. Việc thu thập, lưu trữ, sử dụng và xử lý dữ liệu được thực hiện theo đúng quy định tại Luật An toàn thông tin mạng 2015, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, và các quy định pháp luật có liên quan.
Yomart đảm bảo rằng không tiết lộ, không chia sẻ, không bán thông tin cá nhân của người dùng cho bất kỳ bên thứ ba nào, ngoại trừ khi:
- Có sự đồng ý rõ ràng từ Người dùng;
- Có yêu cầu bằng văn bản từ cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định pháp luật;
- Cần thiết để bảo vệ quyền lợi chính đáng, tính mạng, tài sản của Người dùng, Yomart và cộng đồng trong trường hợp khẩn cấp.
2. Phạm vi thông tin thu thập
Các thông tin có thể được Yomart thu thập bao gồm nhưng không giới hạn:
Đối với Người mua:
- Họ tên, địa chỉ giao hàng;
- Số điện thoại, email;
- Lịch sử đặt hàng, phản hồi, đánh giá.
Đối với Người bán:
- Tên doanh nghiệp/hộ kinh doanh/cá nhân;
- Giấy phép kinh doanh, mã số thuế;
- Tài khoản ngân hàng;
- Sản phẩm/dịch vụ đăng tải;
- Lịch sử đơn hàng, tỷ lệ hoàn/trả, đánh giá từ người dùng.
Đối với cả hai nhóm đối tượng:
Thông tin đăng nhập, thiết bị truy cập, IP, cookies, hoạt động tương tác trên nền tảng.
3. Mục đích sử dụng thông tin
Thông tin cá nhân được Yomart sử dụng vào các mục đích sau:
- Thiết lập và duy trì tài khoản Người dùng;
- Thực hiện giao dịch mua bán, xử lý đơn hàng;
- Xác minh danh tính khi có tranh chấp, khiếu nại;
- Cải thiện trải nghiệm người dùng, nâng cao chất lượng dịch vụ;
- Gửi thông báo liên quan đến hệ thống, đơn hàng, khuyến mãi (chỉ khi được đồng ý);
- Phòng ngừa các hành vi gian lận, vi phạm quy định của sàn hoặc pháp luật.
4. Quyền của người dùng đối với thông tin cá nhân
Người dùng có đầy đủ quyền theo quy định của pháp luật về thông tin cá nhân, bao gồm:
- Truy cập: Người dùng có thể đăng nhập vào tài khoản để xem, cập nhật, hoặc kiểm tra các thông tin đang lưu trữ.
- Chỉnh sửa: Có thể chỉnh sửa thông tin khi có thay đổi hoặc phát hiện sai lệch.
- Yêu cầu xóa dữ liệu: Người dùng có thể yêu cầu Yomart xóa hoàn toàn thông tin cá nhân khỏi hệ thống nếu không còn sử dụng dịch vụ, trừ khi dữ liệu đó thuộc diện phải lưu trữ theo yêu cầu của pháp luật (ví dụ: dữ liệu giao dịch có nghĩa vụ thuế).
- Khiếu nại: Nếu phát hiện hành vi xâm phạm quyền riêng tư hoặc sử dụng dữ liệu trái phép, Người dùng có thể gửi khiếu nại đến bộ phận Hỗ trợ khách hàng hoặc cơ quan bảo vệ người tiêu dùng.
Mọi yêu cầu có thể thực hiện qua:
- Email: yomart.vn@gmail.com
- Hệ thống tin nhắn nội bộ trên ứng dụng;
- Tổng đài hoặc livechat (nếu được tích hợp sau).
5. Thời gian lưu trữ và bảo mật kỹ thuật
- Thông tin cá nhân được lưu trữ trong suốt thời gian tài khoản hoạt động và tối thiểu 12 tháng sau khi tài khoản ngừng hoạt động, trừ trường hợp pháp luật yêu cầu lưu giữ lâu hơn.
- Yomart sử dụng các biện pháp kỹ thuật bảo mật tiên tiến: mã hóa dữ liệu, xác thực 2 lớp (2FA), tường lửa chống xâm nhập, giám sát hệ thống tự động 24/7 để đảm bảo dữ liệu không bị truy cập trái phép.
- Trong trường hợp hệ thống bị tấn công bởi hacker hoặc phát sinh sự cố an ninh, Yomart có trách nhiệm:
+ Thông báo ngay cho cơ quan chức năng có thẩm quyền;
+ Thông báo trực tiếp cho Người dùng bị ảnh hưởng;
+ Hợp tác điều tra, xử lý theo đúng quy định.
IX. GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI VÀ TRANH CHẤP
1. Nguyên tắc chung
Yomart luôn đề cao việc giải quyết khiếu nại và tranh chấp theo hướng nhanh chóng, công bằng, minh bạch và tuân thủ pháp luật, nhằm bảo vệ tối đa quyền và lợi ích hợp pháp của tất cả các bên tham gia sàn: Người mua, Người bán và Đơn vị vận chuyển.
Mọi khiếu nại hoặc tranh chấp phát sinh trong quá trình giao dịch sẽ được ưu tiên xử lý thông qua hình thức thương lượng, hòa giải giữa các bên có liên quan trước khi chuyển sang phương án xử lý bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
2. Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại
Khi phát sinh sự cố hoặc tranh chấp liên quan đến:
- Chất lượng sản phẩm/dịch vụ;
- Tình trạng giao hàng;
- Vấn đề thanh toán;
- Gian lận thương mại, hành vi lừa đảo;
Người mua và/hoặc Người bán có thể thực hiện các bước sau để gửi khiếu nại:
- Bước 1: Gửi thông báo khiếu nại qua một trong các kênh hỗ trợ sau:
+ Email: yomart.vn@gmail.com
+ Tin nhắn nội bộ trong ứng dụng
+ Bộ phận Chăm sóc khách hàng (trực tiếp hoặc qua số hotline – nếu triển khai sau)
- Bước 2: Cung cấp các tài liệu, bằng chứng liên quan (đơn hàng, ảnh sản phẩm, nội dung trò chuyện, hóa đơn, thông báo từ đơn vị vận chuyển…)
- Bước 3: Bộ phận giải quyết khiếu nại của Yomart sẽ tiếp nhận, xác minh thông tin, liên hệ với các bên và phản hồi chính thức trong vòng tối đa 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận đầy đủ hồ sơ.
- Bước 4: Đề xuất phương án xử lý như: đổi trả hàng, hoàn tiền, hỗ trợ vận chuyển lại, nhắc nhở hoặc xử lý tài khoản Người bán/Người mua (tùy theo mức độ vi phạm).
3. Trách nhiệm hỗ trợ và phối hợp của Yomart
Trong quá trình giải quyết tranh chấp:
- Yomart có trách nhiệm làm trung gian xác minh và kết nối thông tin giữa các bên;
- Cung cấp các dữ liệu, lịch sử giao dịch, nhật ký hệ thống để hỗ trợ cơ quan chức năng điều tra, xử lý nếu tranh chấp không thể giải quyết nội bộ;
- Yomart không chịu trách nhiệm bồi thường trực tiếp trong các giao dịch mà mình không thu hộ hoặc điều phối tài chính, trừ khi có lỗi chứng minh từ phía hệ thống hoặc đơn vị vận hành sàn.
4. Đưa tranh chấp ra cơ quan có thẩm quyền
- Trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận trong quá trình thương lượng, hoặc khiếu nại có dấu hiệu hình sự, gian lận lớn, Người mua hoặc Người bán có quyền gửi hồ sơ vụ việc đến Tòa án nhân dân, Cục Quản lý thị trường, Cục TMĐT và Kinh tế số – Bộ Công Thương hoặc Công an kinh tế để được giải quyết theo đúng trình tự pháp luật.
- Yomart cam kết:
+ Phối hợp toàn diện với cơ quan chức năng trong việc xử lý tranh chấp, bao gồm: cung cấp tài liệu, thông tin, chứng cứ, nhân sự liên quan;
+ Tuân thủ phán quyết, kết luận có hiệu lực pháp lý của cơ quan có thẩm quyền.
5. Quy định về bảo lưu quyền lợi và phòng ngừa tái phạm
Trong trường hợp Người bán vi phạm nhiều lần hoặc có hành vi lừa đảo có hệ thống, Yomart có quyền:
- Khóa tài khoản vĩnh viễn;
- Công bố vi phạm trên hệ thống (nếu cần thiết để bảo vệ cộng đồng);
- Lưu trữ hồ sơ vi phạm và từ chối tái gia nhập sàn trong tương lai.
Các khiếu nại và giải pháp xử lý sẽ được ghi nhận thành hồ sơ nội bộ, phục vụ cho công tác đánh giá uy tín người dùng và tăng cường chất lượng vận hành sàn.
X. CAM KẾT VÀ RÀNG BUỘC
1. Hiệu lực áp dụng
Quy chế hoạt động này được ban hành và có hiệu lực kể từ ngày ký. Đây là văn bản chính thức quy định về nguyên tắc, quy trình, quyền và nghĩa vụ của các bên khi tham gia giao dịch trên Sàn giao dịch thương mại điện tử Yomart (sau đây gọi tắt là “Yomart”).
Mọi hoạt động phát sinh trên nền tảng Yomart đều phải tuân thủ nghiêm túc nội dung của Quy chế này, cùng với các chính sách liên quan được Công ty TNHH Yomart ban hành định kỳ.
2. Quyền điều chỉnh của Yomart
Công ty TNHH Yomart có toàn quyền:
Điều chỉnh, bổ sung hoặc thay đổi một phần hoặc toàn bộ nội dung Quy chế này khi xét thấy cần thiết, nhằm đảm bảo phù hợp với:
- Thực tiễn hoạt động kinh doanh;
- Yêu cầu kỹ thuật, vận hành hệ thống;
- Quy định mới của pháp luật Việt Nam về thương mại điện tử, bảo vệ người tiêu dùng, an toàn thông tin…
Thông báo rõ ràng về các thay đổi này trên nền tảng Yomart, thông qua hình thức:
- Tin nhắn nội bộ;
- Thông báo qua email đã đăng ký;
- Cập nhật công khai trên trang chính sách.
Các thay đổi có hiệu lực kể từ ngày được công bố chính thức, trừ khi có quy định khác cụ thể trong từng trường hợp.
3. Trách nhiệm của người dùng
Việc người dùng (bao gồm cả Người mua, Người bán, Đơn vị vận chuyển) đăng ký tài khoản và tiếp tục sử dụng nền tảng Yomart sau khi Quy chế được công bố (hoặc cập nhật) đồng nghĩa với việc:
- Đã đọc, hiểu rõ và tự nguyện chấp nhận toàn bộ các điều khoản trong văn bản này;
- Cam kết tuân thủ đầy đủ các quy định đã nêu, không viện dẫn lý do không biết hoặc không đồng ý để từ chối trách nhiệm khi xảy ra tranh chấp;
- Có trách nhiệm chủ động theo dõi các cập nhật Quy chế, chính sách vận hành sàn, chính sách bảo mật, hướng dẫn sử dụng nền tảng để đảm bảo hoạt động đúng quy định.
4. Ràng buộc pháp lý
- Quy chế này có giá trị pháp lý như một thỏa thuận sử dụng dịch vụ có hiệu lực ràng buộc giữa Người dùng và Công ty TNHH Yomart.
- Trong trường hợp có khiếu nại hoặc tranh chấp phát sinh, Quy chế này sẽ là căn cứ giải quyết, đồng thời được sử dụng như tài liệu chính thức khi phối hợp với cơ quan Nhà nước có thẩm quyền.
5. Cam kết của Yomart
Yomart cam kết:
- Vận hành hệ thống sàn TMĐT một cách minh bạch, khách quan, bảo vệ quyền lợi hợp pháp của tất cả các bên tham gia;
- Luôn cải tiến kỹ thuật, nâng cao chất lượng dịch vụ và hoàn thiện chính sách để đáp ứng nhu cầu phát triển thị trường;
- Đồng hành cùng cộng đồng doanh nghiệp và người tiêu dùng trong việc thúc đẩy mô hình thương mại điện tử bền vững, tuân thủ pháp luật và lấy khách hàng làm trung tâm.